GB Legal & Compliance klachtenregeling per 20 april 2018
 

1. KLACHT

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder klacht: iedere schriftelijke uiting van

ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens

verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een

overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de

declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
 

2. TOEPASSINGSBEREIK

1. Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen GB

Legal & Compliance, uitgevoerd door één of meer advocaten, en de cliënt.
 

2. Iedere advocaat van GB Legal & Compliance reageert op klachten conform deze

klachtenregeling.
 

3. DOELSTELLINGEN

Deze klachtenregeling heeft tot doel:

a. een procedure vast te leggen om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een

constructieve wijze af te handelen;

b. een procedure vast te leggen om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;

c. bestaande relaties te behouden en verbeteren door klachten op een goede wijze te

behandelen;

d. medewerkers te trainen om cliëntgericht te reageren op klachten;

e. de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
 

4. INFORMATIE BIJ AANVANG DIENSTVERLENING

1. Deze klachtenregeling is ter beschikking gesteld aan de cliënt en/of gepubliceerd op

www.gblegalcompliance.com en/of www.gblegalcompliance.nl. De advocaat wijst de cliënt

voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een

klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

2. Klachten die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de bevoegde

rechter(s) te Haarlem.
 

5. INTERNE PROCEDURE

1. Iedere klacht wordt doorgeleid naar mr drs. G.W. van Bokhorst LL.M. of een door hem aan

te wijzen persoon, die optreedt als klachtenfunctionaris.

2. De klachtenfunctionaris stelt de advocaat over wie is geklaagd in kennis van de klacht, en

stelt de cliënt en de advocaat in de gelegenheid een toelichting te geven.

3. De advocaat probeert samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na

tussenkomst van de klachtenfunctionaris.

4. De klachtenfunctionaris beoordeelt de klacht binnen vier weken na ontvangst van de

klacht. Als van deze termijn wordt afgeweken, laat de klachtenfunctionaris dit aan de cliënt

weten met opgave van redenen. De klachtenfunctionaris vermeldt daarbij een nieuwe termijn

waarbinnen hij de klacht zal beoordelen.

5. De klachtenfunctionaris stuurt een brief aan de cliënt en de advocaat waarin hij laat weten

of hij de klacht gegrond acht, en hij kan daarbij aanbevelingen doen.

6. Als de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de cliënt, de klachtenfunctionaris

en de betreffende advocaat de in lid 5. bedoelde brief.
 

6. GEHEIMHOUDING EN KOSTELOZE KLACHTENBEHANDELING

1. De klachtenfunctionaris en de advocaat over wie is geklaagd nemen voor, tijdens en na de

klachtbehandeling geheimhouding in acht.

2. De cliënt is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de

klacht.
 

7. VERANTWOORDELIJKHEDEN

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

2. De advocaat over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over zijn of

haar contact met de cliënt en over een mogelijke oplossing.

3. De klachtenfunctionaris houdt de cliënt op de hoogte van de afhandeling van de klacht.

4. De klachtenfunctionaris houdt een klachtdossier bij.
 

8. KLACHTENREGISTRATIE

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten

en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van

procedures.

4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen, voor zover er

sprake is van nieuwe verslagen of aanbevelingen, binnen GB Legal & Compliance

besproken en ter besluitvorming voorgelegd.
 

9. NEDERLANDSE EN ENGELSE VERSIES

Van deze klachtenregeling bestaan een Nederlandse versie en een Engelse versie. Indien

de Engelse versie afwijkt van de Nederlandse versie, prevaleert laatstgenoemde.



 

GB Legal & Compliance Complaints Procedure as of April 20, 2018
 

1. COMPLAINT

In this complaints procedure “complaint” means any dissatisfaction with an attorney or a

person working under an attorney’s responsibility, expressed in writing by or on behalf of a

client and concerning how a request for services has been dealt with, the quality of services,

or the amount invoiced, other than a complaint as referred to in article 4 Attorneys Act

(Advocatenwet).
 

2. SCOPE

1. This complaints procedure applies to all services provided to the client by one or more

attorneys at GB Legal & Compliance.

2. Every attorney at GB Legal & Compliance will respond to complaints in accordance with

this complaints procedure.

3. PURPOSE

The purpose of this complaints procedure is to:

a. establish a procedure for constructively dealing with a client’s complaint within a

reasonable period of time;

b. establish a procedure for determining the cause of a client’s complaint;

c. maintain and improve existing relationships by correctly dealing with complaints;

d. train employees to respond to complaints with the client’s needs in mind;

e. improve the quality of services.

4. INFORMATION AT THE START OF SERVICES

1. This complaints procedure can be viewed on www.debrauw.com. Before providing

services to a client, the attorney informs the client that GB Legal & Compliance has a

complaints procedure which applies to the services.

2. Complaints that have been dealt with but not resolved are submitted to the competent

court(s) of Haarlem, The Netherlands.

5 INTERNAL PROCEDURE

1. Every complaint will be passed on to the complaints officer, mr drs. G.W. van Bokhorst

LL.M. or a person designated him.

2. The complaints officer informs the attorney who the complaint relates to of the complaint

and gives the client and the attorney the opportunity to provide an explanation.

3. The attorney tries to find a solution together with the client, before or after the complaints

officer’s intervention.

4. The complaints officer assesses the complaint within four weeks after he has received the

complaint. If this deadline is not met, the complaints officer will inform the client of this and

explain the reasons; he will also specify a new deadline for assessing the complaint.

5. The complaints officer sends a letter to the client and the attorney setting out his view

whether the complaint was justified, and he may make recommendations.

6. If the complaint has been satisfactorily resolved, the client, the complaints officer and the

attorney concerned sign the letter.

6. CONFIDENTIALITY AND NO HANDLING FEE

1. The complaints officer and the attorney who the complaint relates to maintain

confidentiality prior to, while and after dealing with the complaint.

2. The client does not owe any fee for the handling of the complaint.

7. DUTIES

1. The complaints officer is responsible for the timely resolution of the complaint.

2. The attorney who the complaint relates to keeps the complaints officer informed of his/her

contacts with the client and of any possible solution.

3. The complaints officer keeps the client informed of the handling of the complaint.

4. The complaints officer maintains a complaints record.

8. COMPLAINTS RECORD

1. The complaints officer files the complaint, specifying the subject matter.

2. A complaint can be divided into several subject matters.

3. The complaints officer periodically reports on how the complaints have been handled and

makes recommendations for preventing new complaints and improving procedures.

4. At least once a year, the reports and recommendations, to the extent they are new, are

discussed and submitted for decision-making within GB Legal & Compliance.

9. ENGLISH AND DUTCH VERSIONS

This complaints procedure is both in English and Dutch. In the event of any discrepancy

between the Dutch version and the English version, the former prevails.

Klachtenregeling

Complaints procedure